Опрос: какие инновационные решения хотят видеть клиенты?

Насколько компании понимают приоритеты своих потребителей.

Компании постоянно думают о том, как улучшить бизнес и привлечь клиентов с помощью новых решений. Mastercard и аналитическая служба Harvard Business Review провели исследование Become 2020 и узнали, где топ-менеджеры находят вдохновение для поиска новых решений и инноваций. Выяснилось: компании, отнесенные в исследовании к инновационным лидерам, гораздо чаще используют идеи клиентов и исследования рынка для разработки новых продуктов. Отстающие, как правило, следуют тенденциям отрасли и конкурентов.

В ходе изучения было опрошено более 1000 руководителей и свыше 1000 потребителей по всему миру. Результаты показывают, насколько компании понимают приоритеты своих клиентов.

Топ-5 инноваций и сервисов, которые важны пользователям:

1. Инновации, снижающие стоимость повседневных товаров и услуг. 46% клиентов убеждены, что такие решения могут их заинтересовать.
2. На втором месте расположились технологии, которые защищают конфиденциальные данные. 43% опрошенных пользователей убеждены, что бизнес должен работать в этом направлении, чтобы обезопасить персональную информацию клиентов.
3. Потребители хотели бы видеть простые программы возврата и обмена. 40% респондентов считают, что эти сервисы могли бы их заинтересовать. Бизнес недооценивает такие решения, и всего 9% представителей компаний уверены, что эти услуги будут наиболее важными для потребителей в ближайший год.
4. Сервисы или технологии, ускоряющие доставку продуктов и услуг, по мнению 30% клиентов, могли бы стать для них интересными. В то время как бизнес считает это едва ли не первостепенной задачей для себя и делает ставку на этот сервис.
5. Клиенты уверены, что компаниям стоит разрабатывать технологии, которые делают оплату проще или быстрее. 28% респондентов полагают, что такие технологии могут быть им полезны. Компании тоже считают, что здесь есть поле для развития – 27% представителей бизнеса спрогнозировали, что эта услуга будет важной для потребителей.

Топ-5 инноваций, которые, по мнению бизнеса, важны пользователям:

1. На первом месте, как у пользователей, так и у бизнеса, стоят инновации, снижающие стоимость повседневных товаров и услуг. 52% опрошенных представителей компаний уверены, что это будет важной инновацией в течение ближайшего года.
2. На втором месте расположились услуги или технологии, ускоряющие доставку продуктов, и услуги, которые станут востребованы среди клиентов. Так считает 51% бизнесменов. Столько же (51%) предположили, что потребителям нужны персонализированные услуги или технологии. Но клиенты гораздо меньше заинтересованы в таких сервисах, 20% отметили, что им могут быть полезны эти решения.
3. Компании продолжают делать ставку на инновации, которые позволяют больше операций проводить с помощью смартфона или другого устройства. Это третье место и 49% опрошенных бизнесменов. Впрочем, клиенты равнодушнее относятся к таким инновациям, 26% отметили эту инновацию как важную.
4. Компании уверены, что "умные" устройства, которые подключаются к другим продуктам, могут заинтересовать пользователей. 38% бизнесменов считают, что нужно обратить внимание на эту услугу, обеспечив четвертое место. По мнению клиентов, это не столь значимая услуга, 21% опрошенных пользователей отметили, что их могла бы заинтересовать такая услуга.
5. Инновации, которые защищают данные клиентов, стоят для бизнеса лишь на пятом месте. 36% считают, что это может заинтересовать пользователей. В то время как сами клиенты обеспокоены безопасностью своих персональных данных и довольно серьёзно относятся к этому вопросу. Напомним, 43% опрошенных пользователей отдали свои голоса за эту услугу.

В исследовании отмечается: почти половина опрошенных потребителей ждут от компаний создания новых продуктов, сервисов и возможностей, которые отвечали бы их потребностям. Компании должны сделать выбор – отдавать приоритет прорывным идеям или рисковать застрять в исполнении желаний клиентов. Компании должны понимать, что даже самые революционные инновации не должны идти в отрыве от реальных потребностей клиентов. Одновременно, напомнили эксперты, почти 30% опрошенных компаний, отнесенных к технологическим лидерам, говорят, что их доходы выросли на 20% и более за последние два года.

Жанторе Касым