Клиентоцентричная революция: почему компаниям важно развивать клиентский сервис?
Удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов напрямую влияет на успешность компании.
Во время бизнес-конференции SAP NOW в Алматы старший партнёр Paper Planes Consulting Agency Сергей Худовеков отметил, что клиентоцентричная революция уже состоялась. Это видно на основании мировой практики. Об этом сообщает корреспондент inbusiness.kz.
"То есть все ситуации и предложения мы перестраиваем, как это удобнее не нам, а нашим клиентам. При этом мы видим, что кризис действует для трансформации как катализатор. Так, пандемия повлияла на цифровизацию, переход в онлайн, на удаленку. Несмотря на то, что мы знали и говорили обо всех этих тенденциях, они просто ускорились и кардинальных изменений не произошло", – сказал он.
Несмотря важность клиентоцентричности, проекты в этом направлении все ещё проседают. По словам эксперта, скорее всего, это происходит из-за того, что этот сервис воспринимается как отдельная функция.
"Если кто-то из вас читал хотя бы одну книгу по клиентскому сервису, вы, возможно, замечали эту удивительную мысль – достаточно пойти любить клиентов и все наладится. Но все равно остается непонятным, что делать? Нам кажется, что наша задача – понимать, что клиентоцентричность, сервисы для клиентов, управление лояльностью – это те процедуры, которые меняют всю организацию. Если мы говорим про процесс внедрения клиентского сервиса, то вначале появляются исследования самого клиента. Наша задача – изучить его боли, потребности, задачи, что для него важно и т. д. Понять, где и как клиент с нами взаимодействует. Здесь вторая важная мысль: тот опыт, который хочет получить клиент, – это обратная монета бизнес-процесса, который мы ему предлагаем. Из практики мы видим, что зачастую важные для клиентов процессы не видны им", – добавил он.
Сергей Худовеков отметил, для того чтобы процессы работали, нужны люди. Для этого нужно изучать опыт сотрудника и выстраивать его исходя из того, что нужно клиенту и организации. Компании необходимо работать над наймом, адаптацией, обучением, оценкой, управлением, вознаграждением людей. По его словам, клиентский опыт равен опыту сотрудника, и утверждение "чем более счастлив сотрудник, тем более счастлив клиент, тем больше денег он приносит" здесь очень верно.
"Для эффективного опыта сотрудников нам нужны системы автоматизации. Мы должны скрупулезно изучать, что люди должны уметь в них делать. Это касается и фронт-функций, как мобильное приложение, и бэк-функций, когда за счёт IT-систем мы можем сокращать деятельность сотрудников. Итог: клиентоцентричность – это необходимая вещь. Для того чтобы она хорошо реализовывалась в компании, они должна быть комплексной и затрагивать все отделы в организации, начиная от тех, что отвечают за финансовые рычаги, заканчивая теми, что отвечают за автоматизацию", – объяснил Сергей Худовеков.
По словам управляющего директора SAP Казахстан Евгения Теремова, любой рост компании – это череда всплесков, сопровождающихся падениями и переходящих в новую фазу роста.
"Изменения происходят запредельно быстро. Турбулентность – это атрибут не кризиса, а повседневной жизни. Это новая реальность. В условиях новой реальности мир оказался хрупким, непостижимым. Неопределенность сменилась чувством тревожности. Недавно футурологи придумали концепцию, которая отражает мир быстрых, смелых, гибких и легко адаптирующихся. В отличие от неё, концепция VUCA подразумевает больше концепцию на угрозах", – сказал он.
Евгений Теремов отметил, что умение балансировать обеспечивает стабильность в период турбулентности. Быстрые, смелые и гибкие адаптивные решения позволяют бизнесу опережать конкурентов. Бизнес-трансформация должна давать бизнесу возможность, не снижая темпов, быстро меняться в условиях турбулентности.
Мария Галушко
